Accel

Accel heeft bijna 20 jaar ervaring in het ondersteunen van KMO's, waarbij we steeds duidelijke en meetbare kwaliteitsdoelstellingen hebben gesteld.   Dergelijke waardevolle ervaring kunnen we delen met andere dienstverleners.  We brengen hun bestaande processen in kaart, en werken nieuwe service procedures uit die voldoen aan de noden en eisen van zowel klanten als medewerkers. 

Over onze service organisatie

Alle opdrachten voor onze service afdeling worden (vaak automatisch) geregistreerd in Autotask.   Dergelijke tickets worden gekoppeld aan de betreffende opdrachtgevers, bijhorende SLA overeenkomsten, en andere parameters die de verdere operationele behandeling vereenvoudigen.

LEVEL "CALL"
Ticket worden verzameld in overzichtelijke wachtrijen.  In ons geval corresponderen procedures en wachtrijen in grote lijnen met de ITIL norm, waarbij binnen een zeer korte tijdspanne de opdrachtgever gecontacteerd wordt voor verdere "Intake".   Een Accel medewerker zal na kennisname van het dossier en contactname analyseren of we beschikken over een juiste en duidelijke probleemstelling, en of alles juist geregistreerd werd.  Om de klanten snel van dienst te zijn worden eenvoudige, korte opdrachten ineens waargenomen.  
Wanneer zulke snelle actie echter niet mogelijk is, zal de met extra informatie aangevulde opdracht naar een volgend niveau "incident" worden doorgegeven.

LEVEL I: INCIDENT
De "incident" wachtrij wordt opgevolgd door een team van netwerkbeheerders op de service desk.   Zij nemen alle opdrachten waar volgens opgelegde interventietermijn, waarbij verschillende objectieve factoren de volgorde mee kunnen bepalen (SLA level, bedrijfskritischheid).  In veruit de meeste gevallen worden de opdrachten in dit stadium afgewerkt. 
Al dan niet werderkerende storingen die langer dan voorzien aanslepen, zullen ter escallatie naar een volgend niveau worden doorverwezen.  

LEVEL II: PROBLEM
Als een storing of opdracht extra aandacht verdient, wordt in samenspraak met de Service Desk Manager een actieplan opgesteld en een netwerkbeheerder toegewezen.   Verdere werkzaamheden kunnen ook on-site worden uitgevoerd, waarvoor we de overzichtelijke "dispatchers workshop" ter beschikking hebben.  Afspraken kunnen eenvoudig ingepland worden op een grid met alle beschikbare medewerkers.  De opdrachtgever ontvangt automatisch een afspraakbevestiging, en de netwerkbeheerder een duidelijke opdracht.

PRESTATIES EN AFWERKING
Alle prestaties van netwerkbeheerders worden gedetailleerd genoteerd in de betreffende ticket.  De Interventietijd wordt automatisch bijgehouden.   Een opdrachtgever kan steeds alle opdrachten en prestaties raadplegen middels een aan het systeem gekoppelde klantenportaal.
De klanttevredenheid wordt permanent bewaakt om te kunnen beoordelen of aan de eisen van de opdrachtgever wordt voldaan.  Daarom wordt er na elke afgewerkte opdracht een on-line tevredenheidsenquête verzonden.   De resultaten worden geregistreerd op zowel opdracht- als accountniveau, en worden geanalyseerd.  Het continue verbeteren van de processen is immers een doel onze organisatie.

ADMINISTRATIE
Na goedkeuring van de werkzaamheden worden de prestaties verrekend volgens de SLA overeenkomst met de opdrachtgever. 

CHANGE
Alle omschreven stappen staan onder leiding van een Service Desk Manager. 

Ook klantenbestellingen en projecten worden gelijkaardig verwerkt, waarbij de procedures echter aangepast zijn aan de uit te voeren werkzaamheden.  In dat geval neemt een Project Manager de verantwoordelijkheid over de werking.

COMMUNICATIE
In alle fases van een opdracht wordt de de opdrachtgever veelal automatisch op de hoogte gehouden (bijvoorbeeld nieuw ticket, nota's vanuit ticket, afspraakbevestiging, afsluiten ticket en tevredenheidsenquete).

Over Autotask

Autotask is het toonaangevende bedrijfsplatform voor IT-services waarmee leveranciers van IT-oplossingen hun bedrijven eenvoudiger en winstgevender kunnen runnen.
Het is een gehoste softwareoplossing waarmee IT-professionals belangrijke bedrijfstaken kunnen beheren en automatiseren, en is op elk moment en vanaf elke pc toegankelijk zonder dat er downloads zijn vereist. 
Autotask geeft inzicht in de service organisatie, en garandeert een correcte en waardevolle service.  Bezoek de website van Autotask.