HULP OP AFSTAND

Wat gebeurt er met mijn ticket bij Accel?

Home / Nieuws / Wat gebeurt er met mijn ticket bij Accel?
Wat gebeurt er met mijn ticket bij Accel?
 
Wat gebeurt er met mijn ticket bij Accel?
03 juli 2015 , in Alles, IT-services
Wat als u een storing ervaart in het gebruik van uw IT-infrastructuur? U geeft dit door aan Accel en er wordt een ‘ticket’ van aangemaakt. Maar wat gebeurt er nadien precies met uw ticket? 

Uw storing melden

Laat ons beginnen bij het begin. Als u een storing ervaart moet u dit melden aan Accel. We publiceerden al eerder een artikel over hoe u een storing best kan melden.
  1. Via mail naar helpdesk@accel.be
  2. Via de support portal
  3. Via telefoon op 03 460 35 35
Wij adviseren om steeds een van de eerste 2 methodes te gebruiken. Dit werkt het meest efficiënt en dus wordt u het snelste geholpen. 

Call back principe

De Accel service desk werkt volgens een call back principe waarbij inkomende oproepen alleen per uitzondering direct zullen behandeld worden.  

En dan…een ticket in Autotask

Eender welke methode u kiest om uw storing te melden, er wordt  altijd een ticket aangemaakt in Autotask. Autotask is de softwareoplossing waarmee Accel belangrijke taken beheert en automatiseert. Onze “to do-lijst” eigenlijk. Vanaf dan volgt uw ticket een vaste procedure en zal het technisch team uw ticket waarnemen en behandelen. 

Prioritiseren al naargelang de dringendheid

De tickets in Autotask worden vervolgens beoordeeld op de dringendheid. Kunnen uw medewerkers verder werken en hoeveel medewerkers ondervinden impact van de storing? Het spreekt voor zich dat het ticket van bedrijf X, waar niemand nog kan verder werken, voorrang zal krijgen op het ticket van bedrijf Y, waar 1 persoon wacht op de installatie van nieuwe software. Voor tickets met eenzelfde dringendheid hanteert Accel het FIFO principe (first in, first out). M.a.w. tickets die eerst werden doorgegeven zullen eerst behandeld worden.   Wat ook de inhoud van uw ticket is. Accel stelt alles in het werk om u zo snel mogelijk te helpen en uw storing op te lossen. 

“Maar het is echt heel dringend…”

Af en toe zijn er tickets die een onmiddellijke interventie vereisen. In dat geval neemt u best telefonisch contact met Accel. Ook dan kan u alvast, indien mogelijk, een ticket aanmaken via bovenstaande procedure. Met uw ticket nummer bij de hand kunnen onze medewerkers u immers sneller verder helpen. Wij maken zo snel mogelijk één van onze techniekers vrij om u te woord te staan. 

Tevreden?

Na het oplossen van uw storing wordt uw ticket afgesloten en ontvangt u via mail een korte tevredenheidsenquête. Door deze enquête in te vullen helpt u Accel om de werking van de service desk voortdurend te verbeteren.  

Ook ter plaatse

Accel probeert storingen vanop afstand op te lossen, maar we kunnen in overleg met u ook een van onze system engineers ter plaatse sturen als dit noodzakelijk is. Voor klanten met een Wise of Magic contract is dit overigens kosteloos en inbegrepen in het contract.